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La mise en œuvre d’une nouvelle technologie (par exemple un système ERP) est un bon exemple d’une initiative de changement majeur qui, si elle n’est pas correctement gérée, peut facilement ne pas répondre aux attentes.
En investissant dans un processus clair et bien défini pour conduire le changement dans votre entreprise, vous serez plus à même d’atteindre pleinement vos objectifs.
Une conduite de changement réussie nécessite avant tout une approche centrée sur les personnes.
Voici six principes qui permettent de mener à bien tout type de changement, quelle que soit la taille, la structure ou la complexité de l’organisation.
Leadership : les dirigeants doivent soutenir le changement
La réussite du changement dépend de la participation active et visible des dirigeants à tous les niveaux de l’organisation pendant le projet ou l’initiative. Lorsque les dirigeants comprennent leur rôle et la manière dont ils peuvent soutenir le changement, leur engagement et leur soutien au programme augmentent.
La conception d’un plan d’implication des parties prenantes qui soit interactif, adaptatif et fondé sur des données fournira une structure appropriée à chaque niveau, à commencer par les directeurs. Un plan bien conçu permettra également de sensibiliser, de fournir et de fixer des attentes et de promouvoir la transparence.
Impliquer et responsabiliser les dirigeants tout au long du programme permet d’obtenir leur soutien. Donnez-leur l’occasion de mettre la main à la pâte et de montrer leur engagement au sein de l’organisation. Voici quelques questions à prendre en compte lors de l’élaboration de votre plan d’implication des parties prenantes :
- Quel contenu clé les dirigeants partageront-ils lors des réunions mensuelles avec les parties prenantes ?
- Comment les dirigeants seront-ils impliqués dans les démonstrations du système ou du projet ?
- Quelles informations les dirigeants peuvent-ils partager lors des réunions publiques ?
- De quelles façons spécifiques les dirigeants peuvent-ils donner l'exemple (techniques de changement) ?
- Quelles actions favoriseront le changement au sein de leurs équipes ?
Il est parfois utile au dirigeant de se faire épauler par un Manager de Transition de MOMEN qui va porter le sujet auprès de l’organisation, tout en représentant la Direction. Directeur de Programme ou Directeur de la Transformation par exemple, que ce soit dans les fonctions de direction générale, financière, IT, RH ou marketing.
Participation : la parole est ouverte à toutes et tous
Les parties prenantes comprennent toutes les personnes touchées par le changement. Le plan d’implication des parties prenantes doit également prévoir des structures appropriées pour recueillir la voix de l’utilisateur final (du nouvel outil ou nouveau process)
De la planification initiale à la mise en œuvre, la participation de l’utilisateur final garantira la conception et la mise en place des bons outils et processus opérationnels, ce qui se traduira par une meilleure expérience pour les salariés et une adoption accrue du changement.
Créez une coalition, telle qu’un « réseau de champions du changement », pour aider à combler le fossé entre l’équipe de projet et le reste de l’organisation. Ce groupe favorise la participation des salariés, recueille les commentaires, diffuse l’information et identifie les défenseurs du projet.
D’autres méthodes permettent de favoriser l’engagement des salariés :
- Tirer parti des évaluations pour déterminer les besoins de l'organisation
- Créer des sondages pour prendre des nouvelles des salariés
- Faire participer les salariés à des groupes pilotes pour les initiatives de formation
- Concevoir une boucle de rétroaction pour promouvoir un dialogue ouvert
- Organiser des ateliers de collaboration pour impliquer les salariés dans les décisions relatives aux projets
Communication : la conduite du changement ne saurait souffrir d’une mauvaise communication
En suscitant l’enthousiasme et la prise de conscience des salariés et en aidant à briser les silos organisationnels, la communication constitue l’épine dorsale d’une équipe de projet unifiée. Les messages doivent être pertinents, adaptés aux différents groupes et opportuns.
Les messages doivent être cohérents, accroître la visibilité du projet et susciter l’enthousiasme. Et, comme évoqué plus haut, ils doivent être soutenus par le Top Management. La communication joue un rôle essentiel dans la fixation des niveaux, la transparence, la réduction des écarts et l’encouragement à l’adoption, ce qui nécessite une stratégie spécifique.
Pour élaborer une stratégie de communication, vous devrez identifier les publics concernés, les canaux de communication à exploiter, les objectifs de communication et la structure de gouvernance pour l’approbation des messages. Avant de commencer, réfléchissez à vos objectifs de communication.
Que devez-vous communiquer ?
Au minimum, l’organisation doit définir puis communiquer :
- Objectifs du programme
- Qui sera touché et comment
- Avantages de la mise en œuvre (Qu'est-ce que j'y gagne ?)
- Attentes en matière de formation
Comment allez-vous communiquer ?
Réfléchissez aux différentes options et aux moyens créatifs de communiquer avec votre organisation en dehors du courrier électronique.
Exploitez les blogs, les sites intranet et les applications sociales pour lancer des conversations, partager des connaissances et créer une communauté. Ces plateformes ont un impact sur un projet car elles facilitent une communication bidirectionnelle efficace – une technique puissante pour briser les silos et les barrières et susciter l’enthousiasme.
Elles peuvent être un forum où les salariés peuvent poser des questions, partager des idées, donner leur avis et collaborer avec d’autres membres de l’organisation. Il existe une multitude d’outils de collaboration, notamment Microsoft Teams, SharePoint, Slack et les sites intranet. Offrir de telles capacités aux salariés favorise la responsabilisation et l’implication tout au long du programme, ce qui crée des liens plus positifs.
Lire aussi sur le thème de la Communication : Manager en situation de crise : les 10 étapes de la communication de crise
Indicateurs : définir des objectifs puis suivre l’avancement
L’établissement d’indicateurs appropriés vous permet de communiquer, d’encadrer et de diriger les comportements qui conduiront aux résultats commerciaux souhaités.
Il y a trois domaines d’intérêt à prendre en compte lorsqu’il s’agit de décider ce qu’il faut mesurer pour la mise en œuvre d’un outil par exemple :
- 1- Comment allez-vous évaluer la consommation de la formation ?
- 2- Comment allez-vous déterminer l'utilisation du système ?
- 3- Comment allez-vous évaluer l'engagement organisationnel ?
Chaque domaine d’intérêt fournit des informations sur les niveaux d’adoption clés qui indiquent si le système est utilisé à sa pleine capacité ou qui mettent en évidence les domaines dans lesquels un soutien supplémentaire peut être nécessaire.
Montée en compétence, élément décisif du Change Management !
Lorsque les gens pensent à l’appropriation du changement et la montée en compétence de leur personnel, le premier mot qui leur vient à l’esprit est souvent « formation ». Bien que la formation soit essentielle à toute mise en œuvre d’un système ou autre, il existe de nombreux types de formation qui peuvent être intégrés à la stratégie de gestion du changement tout au long du projet :
- Démonstration du système
- Présentation des principales caractéristiques ayant un impact sur tous
- Communications en avant-première pour susciter l'enthousiasme
- Collaboration avec les responsables de la communication pour présenter les avantages du système
Lorsque les gens pensent à l’appropriation du changement et la montée en compétence de leur personnel, le premier mot qui leur vient à l’esprit est souvent « formation ». Bien que la formation soit essentielle à toute mise en œuvre d’un système ou autre, il existe de nombreux types de formation qui peuvent être intégrés à la stratégie de gestion du changement tout au long du projet :
- Démonstration du système
- Présentation des principales caractéristiques ayant un impact sur tous
- Communications en avant-première pour susciter l'enthousiasme
- Collaboration avec les responsables de la communication pour présenter les avantages du système
En vous appuyant sur les connaissances acquises au cours du projet, vous devez vous assurer que les bonnes techniques et mesures sont en place pour exécuter un programme de formation solide. Les éléments clés de la conception du programme de formation sont les suivants
- Comprendre votre public et vos styles d'apprentissage
- Etudier la logistique de la formation
- Connaître ses capacités liées aux ressources d'apprentissage
- Structure de soutien à la formation
A lire aussi sur le thème de la formation : L’intérêt de la formation pour développer le Leadership des Managers
Amélioration continue : le changement n'est pas complet s'il n'est pas durable
Comment les organisations doivent-elles conclure le difficile travail de mise en œuvre des initiatives de changement ? En s’assurant que les salariés ont reçu la formation appropriée, ont accès aux ressources en libre-service, comprennent ce qu’on attend d’eux et bénéficient du soutien dont ils ont besoin.
Votre plan de gestion du changement devrait inclure des évaluations post-livraison pour évaluer les changements de comportement, l’efficacité du système et ce qui fonctionne bien après 30 jours (et au-delà) et identifier les tendances et les lacunes.
Toute mise en œuvre d’un système ou nouveau processus s’accompagne de perfectionnements, d’améliorations et de mises à jour. Chacune d’entre elles aura un impact sur votre organisation et devra être prise en compte lors de l’élaboration de vos activités d’amélioration continue.
Les facteurs clés à concevoir et à intégrer dans un plan d’amélioration continue pour l’organisation sont les suivants :
- Soutien et orientation des dirigeants
- Boucle de retour d’expérience avec les salariés (voir les outils et les approches de la section sur la communication)
- Mesures d'adoption et lacunes à combler
- Equipe définie pour gérer les initiatives de changement et atténuer les risques.
- Célébration des victoires
Êtes-vous prêt à conduire le changement ?
Avant de commencer la mise en œuvre d’un système, d’un programme de transformation ou de toute initiative impliquant un changement pour votre organisation, n’oubliez pas d’intégrer les six principes clés d’une gestion du changement réussie : Leadership, Participation, Communication, Indicateurs, Montée en compétence, Amélioration continue.
Guidée par ces principes, votre initiative de changement produira des résultats plus percutants et durables et créera une bonne base pour les changements futurs au sein de l’organisation.
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