ChatGpt, Google Bard, Bing Chat Entreprise… Pourquoi les utiliser en entreprise ? Dans cet article, nous explorons les raisons impérieuses qui poussent les entreprises à utiliser les chatbots, en mettant en lumière les gains d’efficacité et d’optimisation opérationnelle qu’ils engendrent dans le paysage dynamique de la transformation numérique.
L’usage croissant des chatbots dans le monde de l’entreprise
Un chatbot est un programme informatique alimenté par l’intelligence artificielle, conçu pour interagir avec les utilisateurs de manière conversationnelle, simulant une conversation humaine.
Il est utilisé pour répondre aux questions, fournir des informations, exécuter des tâches automatisées et offrir un support client instantané sur diverses plateformes, telles que les sites web, les applications mobiles et les messageries instantanées.
A l’ère de la digitalisation, de l’ultra-concurrence et des impératifs de productivité, les entreprises ont trouvés dans les chatbots un moyen d’améliorer leur efficacité et leur service client. Les chatbots permettent de satisfaire les consommateurs les plus exigeants, avec une disponibilité immédiate, répondant à tous les besoins.
- 62 % préfèrent utiliser un chatbot plutôt que d’attendre qu’un agent humain soit disponible (selon l’étude Tidio).
- 69 % déclarent privilégier cette option pour bénéficier de réponses instantanées (selon PSK).
Selon la 6e édition de l’Observatoire des chatbots, en 2023, 92 % des répondants (entreprises) ont installé un chatbot ou considèrent le faire contre 48 % en 2021. La part des répondants qui déclarent ne pas vouloir en installer est de seulement 7 %.
En 2023, les entreprises américaines et internationales se sont emparées plus que jamais des robots conversationnels avec la dernière version sortie de ChatGPT, suscitant engouement et curiosité. ChatGPT est désormais régulièrement utilisé pour des tâches fastidieuses ou récurrentes, tels que des mails, certains types de contenu marketing, la recherche de contenu, ou encore des messages commerciaux.
Bien loin d’une seule automatisation, les logiciels d’intelligence artificielle, tels que ChatGPT, transforment le travail en allégeant tant les salariés que les employeurs des tâches mécaniques et répétitives.
Les avantages liés à l’utilisation des chatbots en entreprise
L’utilisation des chatbots en entreprise offre de nombreux avantages, qui contribuent à améliorer l’efficacité opérationnelle, l’expérience client et la productivité globale. Voici quelques-uns des avantages clés :
- Disponibilité 24/7 : En fonctionnant en continu, les chatbots fournissent un support et des réponses aux clients à tout moment, même en dehors des heures de travail normales.
- Réduction du temps d’attente : Les réponses instantanées aux questions fréquemment posées permettent de réduire le temps d’attente des clients pour obtenir de l’aide.
- Automatisation des tâches répétitives : Les chatbots peuvent automatiser les tâches répétitives et routinières, libérant ainsi les employés pour des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
- Évolutivité : La gestion simultanée de nombreuses interactions avec les clients les rend adaptés pour répondre aux besoins d’une grande base de clients.
- Collecte de données et insights : Les interactions avec les chatbots fournissent des données précieuses sur les préférences, les besoins et les comportements des clients, permettant aux entreprises d’améliorer leurs stratégies.
- Support multilingue : Les chatbots sont programmés pour répondre dans plusieurs langues, ce qui facilite la communication avec des clients du monde entier.
- Formation continue : Basés sur l’IA, les chatbots s’améliorent au fil du temps en analysant les interactions passées, ce qui améliore constamment leur performance.
- Assistance interne aux employés : Les chatbots utilisés en interne peuvent aider les employés à obtenir des informations, à résoudre des problèmes techniques ou à accéder à des ressources internes.
Cependant, bien que les chatbots offrent de nombreux avantages, ils ne peuvent pas remplacer complètement les interactions humaines dans certaines situations, notamment lorsqu’une complexité élevée, de l’empathie ou des compétences humaines spécifiques sont nécessaires.
Ainsi, la combinaison, et surtout l’utilisation judicieuse des chatbots en complément des interactions humaines aboutit à une expérience client et employé plus satisfaisante et efficace.
Les chatbots au service des entreprises
Il existe de nombreux chatbots au service des entreprises, couvrant une variété de domaines fonctionnels. Voici quelques exemples de chatbots utilisés dans différents secteurs et fonctions au sein des entreprises :
Service clientèle et support technique :
Ressources humaines et recrutement :
- Mya : Utilisé dans le recrutement pour automatiser certaines étapes du processus de candidature, comme la présélection et la planification des entretiens.
- Wade & Wendy : Aide les entreprises à engager les candidats et à répondre à leurs questions tout au long du processus de recrutement.
Ventes et marketing :
- Drift : Utilisé pour générer des leads, engager les visiteurs du site web et fournir des informations sur les produits et services.
- HubSpot : Intègre des chatbots dans sa plateforme de marketing pour automatiser les interactions avec les prospects et les clients.
Finance et services bancaires :
- Cleo : Un chatbot financier qui aide les utilisateurs à suivre leurs dépenses, à créer des budgets et à gérer leurs finances personnelles.
- Erica (Bank of America) : Utilisé pour fournir des informations sur les comptes, les transactions et les conseils financiers.
Assistance technique et informatique :
- Freshdesk : Fournit un chatbot d’assistance technique pour aider les employés à résoudre des problèmes informatiques et à obtenir de l’aide technique.
Secteur juridique :
- DoNotPay : Propose un chatbot juridique pour aider les utilisateurs à rédiger des lettres de contestation, à comprendre les lois et à obtenir des conseils juridiques basiques.
Assurance :
- Lemonade : Utilisé dans le domaine de l’assurance pour aider les clients à souscrire des polices, à signaler des réclamations et à obtenir des informations sur les polices.
D’autres chatbots plus génériques sont souvent utilisés en entreprise de façon transversale et en support à de multiples secteurs et fonctions. Parmi eux on retrouve :
- ChatGPT : ChatGPT est conçue pour interagir sous forme de chat. Il peut être utilisé dans des domaines tels que la génération de texte, la programmation et plus encore.
- Microsoft Bot Framework : Cette plateforme de Microsoft permet aux entreprises de développer des chatbots personnalisés pour diverses applications, telles que le service client, le support technique et les ventes.
- X.ai : Ce chatbot aide à planifier des réunions en gérant la coordination des calendriers et en interagissant avec les participants pour trouver des horaires appropriés.
Ces exemples illustrent la variété des chatbots disponibles, certains couvrant d’autres domaines tels que la santé, les voyages, l’éducation et bien d’autres. Chaque chatbot a son propre niveau de sophistication et de fonctionnalités, adapté à des cas d’utilisation spécifiques.
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Les limites des chatbots en entreprise
Malgré leurs avantages, les chatbots en entreprise présentent également certaines limites et défis. Voici quelques-unes des principales limites à prendre en compte :
- Besoin de maintenance constante : Les chatbots nécessitent une surveillance continue et des mises à jour pour maintenir leur efficacité et leur pertinence, ce qui peut être chronophage et coûteux.
- Problèmes de confidentialité et de sécurité : Les chatbots peuvent gérer des informations sensibles, ce qui soulève des préoccupations en matière de protection des données et de sécurité.
- Coûts initiaux : La mise en place d’un chatbot efficace nécessite des investissements en termes de développement, de formation et d’intégration, ce qui peut ne pas être viable pour toutes les entreprises.
- Déshumanisation de l’expérience client : L’utilisation excessive de chatbots peut donner l’impression aux clients qu’ils ne sont pas traités de manière personnelle, ce qui peut nuire à la relation client-entreprise.
- Dépendance à l’IA et aux données : Les chatbots dépendent de l’apprentissage automatique et des données d’entraînement, ce qui signifie qu’ils peuvent être limités par la qualité de ces données et par les fluctuations de l’IA.
- Risque de perturbation de la communication : Il est parfois possible que les chatbots comprennent ou interprètent mal les questions ou les besoins des clients, ce qui peut perturber la communication.
- Résistance interne : Les employés peuvent être réticents à l’adoption de chatbots, craignant que cela puisse affecter leur propre rôle ou leur interaction avec les clients par exemple pour les commerciaux.
En conclusion, bien que les chatbots offrent de nombreux avantages, leur mise en place et leur utilisation ne sont pas sans défis.
Notamment lorsqu’il s’agit de Service Client, il a été relevé que 47 % des clients préfèrent alterner entre l’assistance automatisée et celle d’un être humain, parfois pour obtenir des réponses plus détaillées que le chatbot ne pourrait fournir.
Comme souvent, une approche équilibrée et adaptée aux besoins est fortement recommandée !
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