SOMMAIRE
Dans un contexte d’exposition médiatique permanente, la communication de crise devient un levier stratégique pour protéger la performance financière et la confiance des parties prenantes.
En effet, dans les organisations complexes, une crise peut affecter simultanément l’exploitation, les résultats économiques et la réputation. L’affaire des eaux minérales Nestlé en France illustre parfaitement ces enjeux : la médiatisation de l’affaire a provoqué une baisse significative des ventes (jusqu’à -17% pour certaines marques). Le scandale a également déclenché des enquêtes réglementaires et judiciaires, entaché l’image du groupe et dégradé la confiance des consommateurs.
Pour les dirigeants, anticiper la propagation médiatique et coordonner la réponse interne est donc aussi primordial que la gestion opérationnelle de la crise.
A travers cet article, MOMEN explore quelques bonnes pratiques.
Prévention de crise : anticiper pour mieux gérer
Identifier les typologies de crises susceptibles d’affecter l’entreprise
Anticiper une crise commence par identifier les typologies d’événements susceptibles d’affecter l’organisation. Nos managers de transition observent que, dans la majorité des ETI et des grands groupes, les crises se regroupent autour de cinq grandes familles :
- Crises opérationnelles et technologiques qui affectent la continuité des activités :
- Ruptures de supply chain, défauts de qualité, retards logistiques majeurs
- Cyberattaques et défaillances IT
- Crises sociales et managériales qui fragilisent la cohésion interne et engagent la responsabilité du top management :
- Tensions internes, restructurations, grèves, conflits avec les instances représentatives
- Harcèlement, discriminations, abus de pouvoir, fraudes internes ou conflits d’intérêts
- Crises financières et réglementaires qui menacent directement la performance et la crédibilité :
- Enquêtes, sanctions, non-conformité, fraudes et détournements,
- Fluctuations financières significatives
- Crises réputationnelles et médiatiques qui dégradent l’image de l’entreprise et la confiance des parties prenantes :
- Révélations de pratiques internes ou commerciales,
- Campagnes publicitaires controversées, bad buzz et critiques relayées par les médias ou amplifiées sur les réseaux sociaux
- Crises stratégiques et environnementales qui bloquent la continuité des activités :
- Evénements géopolitiques majeurs, catastrophes naturelles
- Évolutions réglementaires ou ruptures concurrentielles
Cartographier les risques propres à la société
La cartographie des risques permet ensuite de hiérarchiser les vulnérabilités propres à l’entreprise en analysant leur probabilité, l’exposition réelle des fonctions critiques et leur impact potentiel. De nombreux dirigeants s’appuient sur une matrice probabilité / impact : elle permet de positionner chaque risque selon sa gravité et sa fréquence d’occurrence. La cartographie doit ensuite associer chaque risque à des responsables décisionnels et définir des scénarios de réponse adaptés.
Pour renforcer l’efficacité de ce dispositif, certaines entreprises font aussi des simulations de crise permettant de tester les circuits décisionnels et de préparer les scénarios de communication.
Préparer les processus de gestion de crise
La gouvernance de crise doit être définie en amont et préciser qui décide, qui communique, selon quels circuits. Ceci afin de garantir cohérence, rapidité et maîtrise dans la réponse.
Les organisations prévoient souvent :
- Cellules de crise avec les directions clés : opérationnelle, communication, juridique, finance et risques. Elles assurent la coordination entre métiers et permettent une prise de décision rapide
- Porte-parole et relais décisionnels par fonction : Directeur de la communication, Responsable sécurité IT et Responsable des opérations stratégiques garantissent des messages cohérents et calibrés
- Processus d’escalade rapide : activation immédiate des responsables dès l’atteinte de seuils critiques prédéfinis. Déclenchement d’alertes internes, validation juridique et reporting direct au COMEX
Exemple concret :
Lors de la cyberattaque qui a frappé Marks & Spencer au printemps 2025, l’entreprise a immédiatement mobilisé sa cellule de crise, coordonné les messages auprès des parties prenantes et hiérarchisé les décisions opérationnelles pour protéger les fonctions critiques. Ce processus a permis de limiter les pertes, de maintenir la continuité des services essentiels et de protéger la réputation de l’entreprise malgré des perturbations importantes.
Votre entreprise fait face à une situation de crise ? Le cabinet MOMEN mobilise des managers de transition hautement qualifiés pour sécuriser vos projets et garantir la continuité opérationnelle. Contactez-nous.
Communication de crise interne : transparence, fluidité et coordination
Organiser les flux d’information internes
Bien choisir et restreindre les canaux de communication limite la propagation de rumeurs et aligne les collaborateurs autour d’une lecture partagée de la situation. En situation de crise, plusieurs outils permettent de s’organiser :
- Intranet ou plateforme dédiée pour centraliser les messages officiels et éviter les sources parallèles
- Emails ciblés pour diffuser les informations critiques aux collaborateurs concernés
- FAQ évolutive pour traiter les questions récurrentes, limiter la saturation des managers et fonctions support
Points de communication réguliers, hebdomadaires ou quotidiens selon la criticité, afin de récapituler la situation et d’ajuster les priorités opérationnelles
Exemple concret :
En décembre 2025, victime d’une cyberattaque majeure, La Poste a déployé un dispositif exceptionnel de communication interne :
– cellule de crise pluridisciplinaire (IT, RH, communication, opérations),
– briefings quotidiens,
– diffusion de messages sur l’intranet et dans des newsletters,
– instructions ciblées aux managers pour leur permettre de répondre aux questions des équipes
Ce dispositif a permis de limiter les rumeurs et inquiétudes et de maintenir l’engagement des collaborateurs.
S’appuyer sur les dirigeants ou sur un manager de transition
Les dirigeants et plus largement les managers constituent un levier central de la communication interne en situation de crise. Ils traduisent les décisions, répondent aux questions des équipes et assurent la cohérence entre stratégie et exécution. Leur proximité avec le terrain facilite la compréhension et accélère l’adhésion aux mesures.
Un manager de transition, rompu aux situations de crise et à la communication adaptée, peut être mobiliser par l’organisation sous 48h. Grâce à cette réactivité, il peut intervenir au pied levé sur la crise et porter les bons messages aux middle management de l’organisation qui va ensuite les relayer sur le terrain.
Selon Gallup, jusqu’à 70% de la variation de l’engagement des collaborateurs dépend de la qualité de leur manager direct. C’est le facteur le plus déterminant de la motivation et de l’implication des équipes, au-dessus de toute autre variable organisationnelle.
Impliquer les instances représentatives
Impliquer les instances représentatives du personnel dès les premières phases d’une crise permet de prévenir les tensions sociales et de sécuriser le climat interne. Une consultation précoce réduit le risque de grèves, blocages ou mobilisations internes susceptibles d’être relayées par les médias.
En 2020, lors de la crise sanitaire, 74% des entreprises dotées d’instances représentatives du personnel les ont consultées pour la mise en place de mesures spécifiques. Parmi ces organisations, seules 4% ont observé des tensions ou conflits internes : cette donnée illustre l’efficacité d’un dialogue transparent avec les IRP.
Gestion de la communication externe : cohérence et prévention de l’escalade médiatique
Désigner un porte-parole et structurer les messages clés
Lorsqu’un incident externe survient, il est essentiel de désigner rapidement un porte-parole qui sera le point d’entrée unique pour les médias et les parties prenantes. L’absence d’une figure d’autorité rend la communication fragmentée et diminue la confiance.
Dans la majorité des cas, le CEO ou le Directeur de la communication assume le rôle de porte-parole, épaulé par les équipes juridiques pour garantir la cohérence des messages. Mais de plus en plus d’entreprises sollicitent un manager de transition expert en gestion de crise pour assumer cette fonction.
Son action s’appuie sur deux principes :
- Messages structurés et validés en amont, préparés avant que l’incident ne soit rendu public (kits de crise, Q&A anticipées, éléments de langage)
- Plateforme centralisée de coordination, qui permet au porte-parole, aux équipes communication et aux directions métiers de valider et synchroniser chaque prise de parole externe.
Lire aussi :
Surveiller et réagir rapidement aux médias et réseaux sociaux
Une information peut devenir virale en seulement quelques heures. Les entreprises les mieux organisées structurent un dispositif de surveillance décisionnelle, capable de qualifier la gravité d’un sujet et de déclencher rapidement une réponse adaptée.
Concrètement, ce dispositif comprend :
- Outils de veille automatisée : alertes sur les médias traditionnels, réseaux sociaux, blogs et forums
- Analyse qualitative des signaux : évaluation de la crédibilité des sources, du profil des auteurs, de l’audience potentielle et de la viralité possible
- Circuit de validation et d’arbitrage : remontée des alertes aux responsables décisionnels (communication, juridique, direction générale) selon des seuils prédéfinis
- Points de situation fréquents pour ajuster la stratégie de réponse en fonction de l’évolution de la situation
- Plan de réponse préétabli : messages types, scénarios d’action, prise de parole hiérarchisée et coordination interne
Communiquer de manière transparente, régulière et proactive
La transparence est indispensable pour limiter les impacts d’une crise externe. Dans la pratique, une communication externe transparente repose sur trois leviers :
- Points de situation réguliers : journaliers ou hebdomadaires, diffusés aux parties prenantes externes pour maintenir une visibilité constante
- FAQ publique actualisée : anticiper et répondre aux questions récurrentes réduit les incertitudes et limite l’espace laissé aux rumeurs
Formats diversifiés et adaptés aux audiences : combiner communiqués écrits, infographies, vidéos ou prises de paroles publiques pour atteindre efficacement les différentes parties prenantes
En 2025 MOMEN est intervenu au sein d’un groupe industriel confronté à une crise majeure de communication externe et interne : équipe communication dysfonctionnelle, démission du Directeur de la communication, et forte médiatisation d’un sujet à risque pour l’image de l’entreprise. L’intervention du manager de transition MOMEN a permis de :
- Aligner et manager l’équipe communication, ré-instaurer de la cohésion et un cadre de travail sain et structuré
- Piloter intégralement la communication de crise en externe : limiter son impact réputationnel et redresser l’image de l’entreprise
Pour sécuriser votre organisation et protéger votre réputation, vos opérations et votre performance, faites appel à MOMEN. Nous proposons des profils qualifiés, parfaitement adaptés à la complexité de votre entreprise et à vos enjeux spécifiques.
Communication de crise : comment éviter l’escalade médiatique
Anticipez et gérez les crises : gouvernance, communication et stratégies pour protéger réputation et performance de l’entreprise
DRH de transition et LBO : accompagner un changement d’actionnariat
Découvrez comment un DRH de transition stabilise l’organisation, sécurise le dialogue social et accélère la performance en contexte de LBO.
Manager de transition en restructuring : un atout dans les phases de retournement
Découvrez comment un manager de transition en restructuring sécurise le cash, pilote le retournement et mobilise ses expertises pour stabiliser l’entreprise.
Notoriété de marque : enjeux et bonnes pratiques
Interview vidéo de Florence NEVEUX
Transformation organisationnelle : 5 clés pour faire évoluer les rôles managériaux sans fragiliser la chaîne de décision
Cartographie des décisions, redéfinition des responsabilités, fluidité décisionnelle : les clés pour faire évoluer les rôles des managers
Management de Transition à Nantes : sécuriser et accélérer les transformations des secteurs clés
MOMEN explore les défis des entreprises Nantaises et les apports du Management de Transition