Interview écrite résumée
Qu’est-ce que l’orientation client interne ?
Quand on parle d’expérience client, on pense souvent au client final, à ses attentes, à la qualité du service ou du produit livré. Mais l’expérience client, la vraie, commence en interne. Elle commence dans la manière dont les collaborateurs travaillent ensemble, échangent de l’information, se rendent service, ou se compliquent la vie. C’est l’orientation client interne.
C’est le fait de considérer son collègue comme un client ou un fournisseur, de la même manière qu’on le ferait avec un client externe. Chacun est un maillon de la chaîne de service, et si un maillon casse, c’est toute la promesse client qui vacille. On ne sert jamais le client final tout seul : on le sert à travers un enchaînement de processus. Et cette chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible.
En quoi l’orientation client interne est-elle stratégique pour l’entreprise ?
Une entreprise peut avoir le meilleur CRM, le meilleur discours client, les meilleurs process… si en interne, les services ne se parlent pas, si chacun travaille en silo, si les rôles sont flous, alors le client, va ressentir des lenteurs, des incohérences, parfois même un vrai inconfort. À l’inverse, quand les équipes se considèrent mutuellement comme des partenaires de service, qu’elles anticipent, qu’elles se coordonnent bien, qu’elles coopèrent… alors le client final le ressent immédiatement : c’est fluide, c’est clair, c’est agréable.
Quand chaque collaborateur prend soin de son client interne, c’est toute l’entreprise qui devient un levier de fidélisation.
Quels leviers concrets mettre en place pour développer cette posture ?
- Nous travaillons souvent sur trois leviers :
Changer de regard : faire prendre conscience à chacun qu’il est client et fournisseur, dans un jeu
d’interdépendances. Ce simple changement de posture est un déclic. - Clarifier les attentes : Cela passe par des outils très simples comme le cahier des charges
réciproques entre services. - Développer des compétences relationnelles : l’écoute active, le questionnement de précision,
l’assertivité…
Et il y a un 4ᵉ levier que j’aime particulièrement : la symétrie des attentions. Ce concept, développé par l’Académie du Service, repose sur une conviction forte : On ne peut pas créer une expérience client remarquable sans prendre soin de l’expérience
collaborateur. Cela signifie que la qualité de la relation entre les équipes va directement impacter la façon dont elles vont traiter les clients. La qualité de la relation client externe est toujours le miroir de la qualité des relations internes.
En résumé, la symétrie des attentions, ce n’est pas du confort RH, c’est un levier de performance client. Une entreprise orientée client, c’est d’abord une entreprise orientée collègues.